Trabajando de mesera en el restaurante mejicano me sirvió de escuelita para muchas otras habilidades que fui adquiriendo sobre la marcha. Siendo la más "nueva" de las nenas aprendí a trabajar haciendo "shadowing" a mis compañeras. Le decimos "shadowing" cuando seguimos a otro mesero/mesera veterano para aprender observando lo que ellos hacen. En esta particular noche me tocaba hacerle "shadowing"a Magda; la mayor de las meseras. Magda era la voz cantante del grupo de meseras. Cuando Don Tato salía del restaurante a hacer diligencias dejaba a Magda a cargo del resto de nosotras. Magda tenía fama de ser la mesera que más propinas se hacía en el restaurante; y yo estaba determinada a averiguar cómo lo hacía.
Nuestros primeros clientes llegaron cerca de las 6:30 de la tarde. Llovía a cántaros afuera, por esta razón nuestros clientes llegaron un tanto mojados. La pequeña sombrilla que traía la señora apenas cubría su cabeza y la de su esposo, pero dejaba a la interperie la enorme barriga del señor; su camisa blanca ahora era casi transparente dejando a la imaginación el irrespetuoso ombligo que intentaba asomarse por la abertura de dos botones. Magda tomó de inmediato la sombrilla de la señora y se la entregó a Willy -llévala a la cocina para que se escurra, le dijo.
Jessica, me dijo Magda:
siempre ayuda a los clientes con sus pertenecias. Apuró a la pareja hasta un "booth"donde ayudó a ambos comensales con sus abrigos húmedos y los puso junto a una silla cercana.
Desde mi ángulo me pareció que los señores se veían un tanto cansados. Con la lluvia de afuera y el acondicionador de aire en el restaurante la señora comenzó a frotarse las manos. Tuve la mejor intención de ofrecerle el abrigo que esa noche traje al restaurante pero estando de "shadowing"las muchachas se tomaban muy en serio el no hablar y solo aprender.
Antes de que Magda les tomara la orden les preguntó si estaban cómodos en ese "booth", -puedo cambiarlos de mesa si esta les resulta fría. Y hablando de frío les cuento que Miguel ha preparado esta noche una deliciosa sopa de cebolla capaz de calentarles el alma. Puedo ofrecerles dos servicios para que comiencen a calentar....por lo que veo esta noche será larga. Y antes de que la señora respondiera el señor pidió que le trajeran dos sopas de cebolla.
No olvides anticipar las necesidades del cliente -me dijo al voltearse.
El tramo hasta la cocina lo recorrí de cuatro pasos, las meseras siempre vacilaban a Magda diciéndole que el diablo iba corriendo detrás de ella por siempre andar apurada. Me faltó poco para tropezarme con ella cuando se detuvo a medio camino con las sopas en la mano. Jessica, corre y búscame los menús que los dejé en....sabes qué mejor olvídalo.
Magda colocó con mucho cuidado las sopas en la mesa, tal vez para no interrumpir al señor que a juzgar por la cara de su señora le contaba una interesante anécdota. Acto seguido, Magda sacó de su delantal su libreta y su bolígrafo. Me pareció divertido el que me hubiera dado instrucciones de dejar la encomienda para que le buscara los menús, así que tratando de disimular una sonrisa que se me colaba por la esquina derecha de los labios me crucé de brazos tratando de adivar el próximo paso de Magda. No tiene menús, a ver qué se va a hacer. Seguramente me mandará otra vez a buscarlos y de paso le dirá a los clientes a mis espaldas -ella es nueva, está en "training"y se olvida de todo. Pero esto fue lo que salió de su boca:
"Si les cuento que hoy llegó al restaurante las mejores fajitas de carne por error. Un cliente importante se las mandó a pedir al dueño pero hace un rato llamó y canceló su reservación. Nuestras fajitas son cortes de "steaks" jugosamente cocinados en la parilla. Son servidas con pimientos rojos y verdes y suculenta cebolla salteadas ligeramente sazonadas. Vienen acompañadas de tibias tortillas, y en adición suave guacamole hecho en la casa, tomates picaditos y queso cheddar. Puedo traerles adicional un servicio de arroz mejicano para que lo compartan. Se las recomiendo porque son mis favoritas. Si quieren convertir su noche en una realmente mejicana Willy prepara sus famosas margaritas con tequila Sauza, podemos omitir la versión "frozen"y traerlas a las rocas."
Quedé perpleja, patidifusa como decía Linda cuando no entendía algo. Magda se ocupó de diseñarles la cena, y ni siguiera vieron el menú. La pausa entre las últimas palabras de Magda y el "sí"de los clientes fue tan breve que cuando reaccioné ya Magda estaba entrando la orden en el sistema. Cuando llegué a la cocina Magda estaba ayudando a Willy a preparar las margaritas. Siendo algo inpertinente le pregunté si la lección era que aprendiera a improvisar cuando no tuviera menús a la mano. Magda me miró algo confusa, luego se rió -¿crees que la lección es improvisar? Dime, ¿qué es más fácil para ti, tomar órdenes o hacer una venta? Tomar órdenes respondí sin pensarlo dos veces. Si el cliente me dice lo que quiere no tendré problemas. Magda le pidió a Rosalina que llevara las margaritas, a lo cual Rosalina respondió sin reparos -claro que sí. Déjame darte tu primera lección de hoy -me dijo Magda. Y procedió a sentarme en el último "booth"no sin antes encomendarle la mesa a Linda para que estuviera pendiente de los clientes que disfrutaban de las margaritas de Willy. Otra cosa, me dijo Magda, que no tengas menús no es nada, pero que no tengas imaginación para describir un plato es malo, malo, malo.
Voy a demostrarte que es mucho más fácil hacer una venta que tomar una orden. Muchas veces los clientes como ellos vienen cansados y lo que quieren es que los atiendan tan bien como si estuviera en su casa. Es nuestrar responsabilidad hacerles la noche menos complicada de lo que ya es. Cuando ellos entraron venían de por sí incómodos. Es nuestra trabajo hacerlos sentir mejor. Ayudarlos con sus pertenencias, proveerles un lugar agradable para cenar y ofrecerles una sopa caliente cuando la noche está lluviosa son detalles que los hace sentir bienvenidos. Por otro lado, el no tener un menú a la mano no significa que no puedas hacer un venta. La mejor manera de que puedas hacer una venta sin dificultad es que conozcas a perfección el producto. Ahora te mostraré la diferencia entre tomar una orden y hacer una venta. Quédate aquí y cuenta cuántas veces voy a ir a la mesa que está allí. Esos clientes acaban de llegar.
Magda se alejó del "booth, se acercó a Linda y le pidió que le dejara atender la mesa que acaba de sentar. Linda aprovechó para ir al baño. Y yo me quedé en el "booth"para contar los viajes de Magda. Desde donde estaba podía escuchar sin mucha dificultad la conversación de los recién llegados. Al parecer habían salido para ver una película en el cine pero se les había echo tarde y decidieron cambiar de planes. Buenas noches, mi nombre es Magda y seré su mesera de hoy. Aquí les dejo el menú. ¿Desean una sopa de cebollas para comenzar o tal vez unas quesadillas para compartir? El chico miró a Magda algo indeciso. La joven que lo acompañaba sin retirar su mirada del menú le pidió que les diera unos minutos en lo que decidían. Magda se retiró a la cocina. Luego de varios minutos volvió a la mesa. ¿Listos para ordenar? El chico miró a Magda y le preguntó si tenía otra sopa que no fuera la de cebolla. Magda le pidió tiempo para verificar con el cocinero. Volvió en pocos minutos y le dijo -tengo una sopa mejicana. ¿Qué ingredientes tiene la sopa mejicana?, preguntó la joven. Vuelvo en unos minutos, dijo Magda. Y así lo hizo, volvió en menos de un minuto para recitarle a los comensales los ingredientes. ¿Puedes darnos más tiempo aún estamos indecisos? Claro, les dijo Magda y volvió a retirarse. Transcurrieron unos 15 minutos y los clientes comenzaron a mostrar cara de impacientes. Magda se les acercó para tomar la orden. La joven ordenó una pizza de vegetales y el chico ordenó unas fajitas de pollo. Magda tomó los menú y procedió a entrar la orden en el sistema. Al cabo de unos segundo Miguel llamó a Magda y esta volvió apurada al salón. Luego de disculparse con el joven le dijo que lamentablemente no tenían fajitas de pollo esa noche, pero si de carne. El joven un tanto disgustado tomó de las manos de Magda nuevamente el menú y ordenó un hamburguer. Magda volvió a la cocina a hablar con Miguel, luego volvió a la mesa a preguntarle a los clientes que querían ordenar para beber. Los jóvenes pideron agua. Luego de Magda llevarles el agua y posteriormente la comida ordenada, se bajó y con amabilidad le dijo algo en voz baja a la muchacha que realmente no alcancé a escuchar.
Mientras los clientes comían Magda se me acercó y preguntó cuántas veces había ido a la mesa. Le respondí que un total de cinco veces. Magda sonrió satisfecha de haberme echo comprender que tomar órdenes es un proceso que consume tiempo, hace trabajar más al mesero y de paso molesta al cliente. Lo importante es conocer el menú, saber de antemano que cosas no hay para servir esa noche y posibles alternativas al menú. Si conoces el producto, ofreces alternativas y te dedicas a hacer ventas trabajarás menos que si te dedicaras a tomar órdenes. La lección fue bien recibida por mi parte, ver a Magda caminar del salón a la cocina me pareció inútil. Antes de que se levantara de la mesa y volviera a recoger los platos de la mesa me inundaba la curiosidad y no me quedó más remedio que preguntarle a Magda que le había dicho al oído a la muchacha. Y con una sonrisa pícara me respondió:
Le pedí que me disculpara por todos los inconvenientes, es que soy nueva en el restaurante, estoy en "training"y todo se me olvida...
